五、平衡计分卡业绩衡量方法(重点)

　　(一)平衡计分卡的定义

　　平衡计分卡表明了企业员工需要什么样的知识技能和系统，分配创新和建立适当的战略优势和效率，使企业能够把特定的价值带给市场，从而最终实现更高的股东价值。

　　(二)平衡计分卡衡量的四个不同角度

　　平衡计分卡是一种平衡四个不同角度的衡量方法，它平衡了短期与长期业绩、外部与内部的业绩、财务与非财务业绩以及不同利益相关者的角度，包括：

　　【例题1?多选题】面对不明朗的经济环境，丁公司管理层年初在公司内各部制定实施了开源节流的具体措施。为定期考察相关措施的绩效是否符合管理层的预期，及其在各部门的运作和顾客服务等方面是否与公司的战略目标相符，丁公司管理层可以采用的评价方法有(　)。(2009年)

　　A.SWOT分析

　　B.预算控制

　　C.平衡计分卡的业绩衡量

　　D.蒙特卡罗模拟法

　　【答案】BC

　　【解析】战略控制方法包括预算控制、企业业绩衡量指标、平衡计分卡的业绩衡量方法和统计分析与专题报告。所以，选项B、C正确。

　　【例题2?单选题】业务流程角度能够使企业更加专注于( )。

　　A.生产水平 B.服务水平 C.产品质量 D.客户满意度

　　【答案】D

　　【解析】业务流程角度包括一些驱动目标，它们能够使企业更加专注于客户的满意度，并通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期与创新。

　　【例题3?单选题】平衡计分卡能否成功运用的关键就是能否把企业战略和( )角度很好地衔接起来。

　　A.财务 B.顾客 C.业务流程 D.创新与学习

　　【答案】D

　　【解析】创新与学习角度对任何企业能否成功执行战略都起到举足轻重的作用。平衡计分卡能否成功运用的关键就是能否把企业战略和创新与学习角度很好地衔接起来。

　　【例题4?多选题】企业的平衡计分卡最典型的客户角度通常包括( )。

　　A.定义目标市场

　　B.扩大关键细分市场的市场份额

　　C.分析顾客需求

　　D.提高服务质量

　　【答案】AB

　　【解析】企业的平衡计分卡最典型的客户角度通常包括：定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。

　　【例题5?多选题】在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标，包括时间、质量和( )。

　　A.价格 B.可选性 C.客户关系 D.企业形象

　　【答案】ABCD

　　【解析】卡普兰和诺顿建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标包括：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。